برنامج لخدمة عملاء هيئة طرق دبي من لينك ديفلوبمنت

أطلقت “لينك ديفلوبمنت”، وهي الشركة الرائدة في توفير حلول البرمجيات المتكاملة في عموم منطقة الشرق الأوسط، بالتعاون مع هيئة الطرق والمواصلات المرحلة الثانية من برنامج إدارة العلاقات مع العملاء CRM الخاص بالهيئة، في خطوة تهدف لتمكين سكان وزوار دبي من مواكبة أحدث المعلومات والأخبار والفعاليات من خلال الاستجابة السريعة إلى كافة الاستفسارات والمقترحات المتعلقة بالمواصلات والتنقل في أنحاء إمارة دبي.من خلال هذه الخدمة الجديدة سيحصل سكان المدينة على خدمة عملاء ممتازة تشمل الاستجابة للاستفسارات العامة والتعامل مع حالات فقدان الممتلكات والعثور عليها، كما سيكون باستطاعتهم تتبع الاستفسارات الموجهة إلى الهيئة عبر موقعها على الإنترنت باستخدام رقم تعريف مميز. وقد تم تدشين المرحلة الثانية من البرنامج بغرض تعزيز الكفاءة والفعالية وتوفير مستويات أعلى لخدمة العملاء. وستسمح هذه المرحلة للعملاء بتقديم المقترحات والاستفسارات والشكاوى إلى هيئة الطرق والمواصلات عبر حسابات الفيس بوك الخاصة بهم، كما ستساعد موظفي الهيئة على تنظيم نشاطات التسويق والفعاليات بطريقة فعالة ومجدية التكاليف وفي الوقت المناسب.وقد قررت هيئة الطرق والمواصلات أن تتواصل مع عملائها عبر المنصة الرقمية، حيث أدركت أن وسائل التواصل الاجتماعي اصبحت تلقى رواجاً متزايداً. وبالتالي قامت الهيئة بترقية نظامها لإدارة العلاقات مع العملاء من CRM4 إلى CRM 2011، مستفيدة بذلك من كافة المزايا الجديدة التي يقدمها هذا النظام الأخير. و يتكامل هذا النظام الجديد مع فيس بوك بواسطة تطبيق جديد طورته “لينك ديفلوبمنت” خصيصاً لهيئة الطرق والمواصلات، و الذى سيسمح لعملاء هيئة الطرق والمواصلات بتقديم المقترحات والشكاوى والاستفسارات مباشرة إلى الهيئة عبر حسابات الفيس بوك الخاصة بهم. كما سيعزز هذا التطبيق قدرة قسم خدمة العملاء في هيئة الطرق والمواصلات على التواصل مع العملاء عبر القنوات المختلفة المتاحة (موقع هيئة الطرق والمواصلات على الإنترنت وفيس بوك ومراكز الاتصال) حيث يتوقع أن يسهم التطبيق في خفض التكلفة التشغيلية في مركز الاتصال بخدمة العملاء.يرتكز نظام إدارة العلاقات مع العملاء الجديد على منصة Microsoft Dynamics CRM وقد تولت “لينك ديفلوبمنت” تركيبه وتخصيصه بالكامل مع الاهتمام تحديداً بمتطلبات العملاء الداخلية والخارجية بهيئة الطرق والمواصلات. ومن بين المزايا الكثيرة المرتبطة بتدشين المرحلة الثانية للنظام كونه يتضمن وحدات معيارية جديدة لمساعدة إدارات هيئة الطرق والمواصلات في تصميم وتطوير مجموعة من برامج ولاء العملاء بالإضافة إلى خدمات أخرى اإعتمدتها الهيئة لستستفيد منها إدارة علاقات العملاء. المنصة هي عبارة عن حل مُركّب يتكون من وحدات ووظائف جديدة مثل التسويق وإدارة الحملات وإدارة الفعاليات وبرامج الولاء ووحدات التبليغ بالإضافة إلى الوحدات الجديدة التي تتكامل مع النظم الحالية بهيئة الطرق والمواصلات. وستتكفل الوحدات الجديدة بكافة نشاطات التخطيط للحملات التسويقية وبكافة المهام المرتبطة بالتخطيط وإدارة الميزانية. كما ستُمكن الهيئة من توفير خدمة عملاء أكثر فعالية وأقل استهلاكاً للوقت بالإضافة إلى تعزيز رضا العملاء.صرح عبدالله البستكي، مدير تكنولوجيا المعلومات بهيئة الطرق والمواصلات، معلقاً على التعاون الوثيق مع “لينك ديفلوبمنت”: “إننا سعداء جداً بتعاوننا مع ‘لينك ديفلوبمنت’ في المرحلة الثانية والتي ستؤدي إلى تزويد الكادر الإداري الأعلى في الهيئة بموقع واحد للتبليغ ولقياس الأداء لوظائف أعمال مختلفة. أما على صعيد عملائنا من مستخدمي الطرق في الإمارة، فإن النظام سيمنحنا فكرة شاملة ووافية عن كل تعاملاتنا معهم بالإضافة إلى تمكيننا من خدمة عملائنا على نحو أسرع. إن الحل الجديد لنظام إدارة العلاقات مع العملاء سيسهم في تمكين كافة إدارات الهيئة من إدارة استفسارات ومقترحات العملاء بسهولة أكبر ويمكّن الإدارات أيضاً من الإطلاع على كافة المعلومات الخاصة بكل حالة على شاشة الكمبيوتر في نفس الوقت الذي يتحدث فيه الموظف مع العملاء أو الوكالاء”.وقال طارق العربي، المدير التجاري في “لينك ديفلوبمنت”: “هناك طلب متزايد على تقنيات إدارة العلاقات مع العملاء من المؤسسات والهيئات الحكومية في سياق سعي تلك المؤسسات للبحث عن طرق جديدة فعالة من حيث التكلفة لتحديث وترقية عملياتها. ونحن نطور حلولاً بمقدورها أن تساعد المؤسسات والهيئات الحكومية والشركات على اكتشاف العملاء المهمين وعلى فهم العوامل التي تؤثر على سلوك العملاء وبالتالي استخدام هذه العوامل لكسب ولاء العملاء والاحتفاظ بهذا الولاء. سيساعد هذا الحل هيئة الطرق والمواصلات على الارتقاء بمستوى الكفاءة والفعالية على نحو فوري كما سيضمن لها التعامل بنجاح مع التحديات الاستراتيجية التي قد تواجهها دبي في مجال المواصلات مستقبلاً”.