القومي للاتصالات: حل 96% من شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع من 2020

كتب-علاء حجاج:

قال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، إن مؤشرات حل شكاوى المستخدمين تحسنت خلال الربع الرابع، وارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96٪، كما بلغ وقت حل الشكوى 2.2 يوم.

وأصدر تنظيم الاتصالات تقرير لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر ٢٠٢٠، بحسب بيان صحفي من الجهاز اليوم السبت.

ويعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

وبحسب التقرير فإن تلقى الجهاز 54.5 ألف شكوى من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل 15.8 ألف شكوى هاتف محمول، و25.5 ألف شكوى إنترنت ثابت، و11.9 ألف شكوى هاتف ثابت، و1.3 ألف شكوى أجهزة محمول.

وتلقى تنظيم الاتصالات 78% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و14٪ من خلال موقع الجهاز، و6٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و2٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.

وذكر التقرير أن نجاح عملية نقل الأرقام بين شركات المحمول الأربعة "فودافون - أورنج - اتصالات - وي" ارتفعت لتصل إلى 95% خلال الربع الرابع من العام الماضي مقارنة بـ 86% في الرابع الثالث من العام ذاته.

وبحسب تقرير تنظيم الاتصالات فقد تم نقل نحو 110 آلاف رقم بنجاح من مشغل إلى آخر في الربع الرابع من 2020 مقارنة بـ 54 ألف رقم في الربع الثالث من العام ذاته.

وكان الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قد أطلق مطلع الشهر الجاري خدمة الكود المختصر المجاني (*١٥٥#) للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم أو رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها.

وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود منذ إطلاق الخدمة في أول يناير 904.9 ألف استعلام/ إلغاء.

ورد تنظيم الاتصالات مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين في شكاوى مالية ضد الشركات بعد ثبوت أحقية شكواهم، و55% من هذه الشكاوى كانت تتعلق بمكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، و7٪ تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول، و6٪ تتعلق بشكاوى إشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، و3٪ تتعلق بشكاوى التجوال، و29٪ مطالبات غير صحيحة.

وقد رُدت المبالغ بنسبة 49٪ من شركة فودافون، و42٪ من شركة أورانج، و6٪ من شركة اتصالات، و3٪ من شركة وي.