تفاصيل شكاوى مستخدمي الاتصالات من الإنترنت والمحمول في 3 أشهر

كتب-علاء حجاج:

أظهر تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ارتفاعا في عدد شكاوى المستخدمين، التي تلقاها الجهاز خلال الربع الثالث للعام الجاري ليسجل 51.3 ألف شكوى خلال الربع الثالث مقارنة بعدد 40 ألف شكوى خلال الربع الثاني.

واستحوذ الإنترنت الثابت على النسبة الأكبر من شكاوى المستخدمين بحصة بلغت 47% لعدد 24.7 ألف شكوى، ثم شكاوى متعلقة بالهاتف المحمول بعدد 15.7 ألف شكوى بنسبة 31% من إجمالي الشكاوى، و11.3 ألف شكوى هاتف ثابت بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى.

وقال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إنه تلقى نحو 6.7 ألف شكوى من المستخدمين تجاه شركة فودافون مصر بمعدل 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.22 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 35% نقل الأرقام، ونسبة 22% انقطاع الخدمة، ونسبة 17% فواتير/ رصيد، ونسبة 9% محفظة الأموال، ونسبة 5% جودة الخدمة.

وبالنسبة لشكاوى الإنترنت الثابت، فقد بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة فودافون 5.7 ألف شكوى، بمعدل 670 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.12 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 74% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 18% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/ رصيد، ونسبة 2.3% أخرى، ونسبة 2% خدمة عملاء غير مرضية.

وبحسب تقرير الجهاز بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اورنج 5.2 ألف شكوى، بمعدل 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.8%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.16 يوم.

تلخصت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اورنج بنسبة 35% نقل الأرقام، ونسبة 18% فواتير/ رصيد، ونسبة 15% انقطاع الخدمة، ونسبة 15% الخدمات المضافة (كالألعاب، والنغمات، ...)، ونسبة 5% محفظة الأموال.

أما بالنسبة لخدمات الانترنت فقد بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اورنج 3.6 ألف شكوى، بمعدل 799 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.3%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.19 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اورانج بنسبة 56% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 30% جودة الخدمة، ونسبة 6% فواتير/ رصيد، ونسبة 6% أخرى، ونسبة 2% خدمة عملاء غير مرضية.

فيما بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اتصالات 2.7 ألف شكوى، بمعدل 13 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98.9%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.46 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 54% نقل الأرقام، ونسبة 12% فواتير/ رصيد، ونسبة 11% انقطاع الخدمة، ونسبة 6% محفظة الأموال، ونسبة 4% الخدمات المضافة (كالألعاب، والنغمات، ...).

وبلغ إجمالي عدد الشكاوى الخاصة بالإنترنت الثابت المُصعدة تجاه شركة اتصالات 3.5 ألف شكوى، بمعدل 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.82 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 81% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 11% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/ رصيد، ونسبة 2% أخرى، ونسبة 1% خدمة عملاء غير مرضية.

وبلغ إجمالي عدد الشكاوى الخاصة بالمحمول المُصعدة تجاه شركة وي نحو ألف شكوى شكوى، بمعدل 21 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.33 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 61% نقل الأرقام، ونسبة 12% فواتير/ رصيد، ونسبة 11% انقطاع الخدمة، ونسبة 3% جودة الخدمة، ونسبة 2% محفظة الأموال.

فيما بلغ إجمالي عدد الشكاوى الخاصة بالإنترنت الثابت المُصعدة تجاه شركة وي 114.6 ألف شكوى، بمعدل 183 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 91%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.85 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 73% جودة الخدمة، ونسبة 19% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 6% فواتير/ رصيد، ونسبة 2% أخرى، ونسبة 0.1% خدمة عملاء غير مرضية.